Komunikujemy się przez cały czas. Nawet jeśli siedzimy w milczeniu, także w pewien sposób porozumiewamy się z tymi, którzy znajdują się obok nas. Sposób, w jaki się poruszamy, to sygnał dla innych. Sposób uśmiechania się, siadania itp. stanowi dla otaczających nas ludzi konkretną wiadomość. Nie istnieje coś takiego jak „brak komunikacji”.
Gdy ktoś mówi: „Nie rozmawiam już z tobą!” – nadaje komunikat. Przesyłaną wiadomością jest gniew lub inne negatywne emocje. Ten ktoś mógł pomyśleć, że przestał się komunikować, podczas gdy w rzeczywistości nadal to robi, i to bardzo „głośno”! Już nie werbalnie, rzecz jasna, i właśnie o tym pomówimy w niniejszym rozdziale.
Co ciekawe, komunikacja niewerbalna jest od dwóch do siedmiu razy bardziej znacząca niż słowa, które wypowiadamy. Zdobywając umiejętność skutecznego komunikowania się, musimy również w sposób doskonały opanować komunikację niewerbalną. (…)
Zacznijmy od ćwiczenia prostego, ale bardzo ważnego. Przeczytaj wszystkie poniższe zdania, kładąc akcent na wyróżnionych słowach. Zwróć uwagę na zasadniczą zmianę znaczenia każdego z tych zdań.
1. On daje te pieniądze Johnowi.
(On daje pieniądze, nie ktoś inny).
2. On daje te pieniądze Johnowi.
(Daje pieniądze, a nie pożycza).
3. On daje te pieniądze Johnowi.
(Te pieniądze, a nie żadne inne).
4. On daje te pieniądze Johnowi.
(Nie karty kredytowe czy czeki, ale pieniądze).
5. On daje te pieniądze Johnowi.
(John otrzymuje te pieniądze, a nie Kevin czy Fred).
Postawienie akcentu na konkretnym słowie może raptownie zmienić punkt ciężkości całego procesu komunikacji. Jeśli ton głosu zaprzecza znaczeniu słów, prawdopodobnie wypowiadamy je z sarkazmem.
TY: – Dobrze się bawisz?
JA: – Cu-dow-nie (wypowiedziane powoli i wyraźnie).
To jest sarkazm. Komunikat przekazany za pomocą tonu ma dużo większe znaczenie niż same słowa. Jeśli w niestosownej ku temu chwili zostaniemy ocenieni jako sarkastyczni, nie tylko zaprzepaści to szansę na porozumienie, ale również możliwość przekonania rozmówcy.
W badaniach prowadzonych w 1967 roku Albert Mehrabian porównał znaczenie sygnałów dźwiękowych i mimicznych. Ważniejsze okazały się te drugie. Na podstawie wyników swoich badań Mehrabian opracował wzór ilustrujący siłę oddziaływania sygnałów werbalnych, głosowych i mimicznych:
Odbiór człowieka przez otoczenie = 7 procent sygnały werbalne + 38 procent sygnały głosowe + 55 procent sygnały mimiczne
W tym miejscu muszę dodać, że niekoniecznie podczas każdego rodzaju interakcji musi zostać zachowany dokładnie taki stosunek procentowy. Wymowa tego równania jest jednak jasna. Wysyłane przez nas sygnały niewerbalne składają się na 60–90 procent komunikatu, który przekazujemy.
Ray Birdwhistell, prowadzący pionierskie badania w dziedzinie komunikacji niewerbalnej, twierdzi, że w czasie zwykłej rozmowy dwojga ludzi sygnały werbalne determinują mniej niż 35 procent znaczenia społecznego całej sytuacji. Ponad 65 procent jej znaczenia niosą sygnały niewerbalne.
W sytuacji, gdy mamy do czynienia z perswazją, wartość wypowiadanych przez nas słów składa się na około 15 procent całości przesłania. Sygnały głosowe, czyli tempo mówienia, ton, siła i wysokość głosu, a także nacisk kładziony na poszczególne słowa, stanowią 35 procent komunikatu. Reszta – czyli około 50 procent – przypada na język ciała, czyli wyraz twarzy, postawę, ruchy ciała i kontakt wzrokowy. Nie potrafimy określić dokładnych wartości procentowych dla każdej z tych trzech kategorii. Jest to jednym z powodów, dla których perswazja jest sztuką, a nie tylko dziedziną nauki.
Komunikacja uzależniona jest od kontekstu czy sytuacji, w której się odbywa. Na przykład specyfika sposobu mówienia odgrywa większą rolę w czasie rozmowy przez telefon niż przy spotkaniu twarzą w twarz. Jeśli rozmawiasz z niewidomym, barwa, ton i intonacja głosu mają dużo większe znaczenie niż twój wygląd. Świadomość specyfiki danej sytuacji jest właśnie jednym z aspektów procesu komunikacji. (…)
Niektóre ruchy ciała mogą wysłać obserwatorom jednoznaczne lub sprzeczne komunikaty. Poniżej zamieszczam listę sygnałów mimicznych, których istnienia powinniście być świadomi w procesie komunikacji.
1. Ręka lub palec przyłożone do nosa lub ust – ten ruch często informuje o tym, że ktoś kłamie. Generalnie, w czasie procesu perswazji trzymajcie ręce z dala od twarzy i głowy.
2. Nogi na podłodze – podczas rozmowy trzymanie nóg na podłodze jest sygnałem neutralnym. We wszystkich innych sytuacjach ma wydźwięk negatywny, zwłaszcza gdy chodzi o mężczyzn.
3. Skrzyżowane ramiona – nigdy ich nie krzyżuj w czasie komunikowania się z kimś, ponieważ wielu ludzi odbiera to jako odruch obronny, niezależnie od tego, dlaczego tak naprawdę je skrzyżowałeś.
4. Kontakt wzrokowy – podtrzymywanie kontaktu wzrokowego ma zasadnicze znaczenie, gdy odpowiadasz na bardzo wnikliwe pytania. Omijanie wzrokiem ludzi po tym, jak już zacząłeś mówić, może zostać odebrane przez słuchacza jako sygnał, że kłamiesz.
5. Chód – gdy wchodzisz na salę, powinieneś iść pewnie, w średnim tempie, stawiając kroki umiarkowanej długości, trzymać się prosto, mieć wyprostowane ręce i cofnięte ramiona, patrzeć przed siebie (nie w podłogę i nie w sufit). Jeśli idziesz zbyt wolno, większość osób zarządzających firmą uzna, że miejsce, do którego się kierujesz, nie jest dla ciebie ważne. Jeśli idziesz zbyt szybko, wywołasz wrażenie, że w strukturze firmy nie zajmujesz ważnej pozycji.
6. Biżuteria – prosta biżuteria, jak spinki do mankietów czy krawata, zegarek, obrączka, pierścień lub sygnet, jest w porządku. Generalna zasada w biznesie jest taka, że mężczyźni nie noszą wisiorków na szyi ani kolczyków.
7. Teczka – powinna być niewielka. Jeśli zmieści się w niej więcej niż dwa tomy encyklopedii, to prawdopodobnie teczka jest za duża.
Tutaj pragnę poczynić interesującą uwagę. Większość ludzi zachowuje się podobnie, usiłując kontrolować takie emocje, jak strach, złość i frustracja. Stosunkowo łatwo jest w takich sytuacjach panować nad mięśniami twarzy. Trudno jest jednak kontrolować ruchy palców, stóp, szybkość oddechu i pocenie się, zwłaszcza dłoni. Ten problem występuje we wszystkich kulturach. Jedynym elementem, który pojawia się we wszystkich kulturach i wszędzie jest rozpoznawany, jest uśmiech.
Skróty i podkreślenia pochodzą od redakcji.